Descrição do cardápio: o que escrever para o cliente não perguntar

Toda pergunta que chega no WhatsApp é uma informação que faltou no cardápio. "Quantas fatias?", "serve quantas pessoas?", "vem cebola?" — cada uma custa uma resposta digitada à mão, no meio do pico de sexta.

A resposta curta: a descrição do cardápio precisa dizer, em uma frase por item, o tamanho, o rendimento e o que faz aquele item ser ele. A lista de ingredientes vai em campo separado, porque quem lê esse campo não é o cliente — é a IA que atende o WhatsApp. E apelido é como o cliente chama o prato, não como você batizou.

O que o cliente pergunta quando falta descrição

O WhatsApp responde hoje por 26% do faturamento de delivery em bares e restaurantes, atrás só dos marketplaces, que ficam com 54% — é o que mostrou a pesquisa da Abrasel com 2.176 empresários. É um quarto do faturamento passando por um canal em que ninguém mede quanto tempo se gasta repetindo a mesma frase.

O painel do DelZap mede uma parte disso. Ele pega as mensagens que parecem pergunta, roda nelas o mesmo comparador que a IA usa no WhatsApp, e separa as que não bateram com nenhuma resposta cadastrada. Essas sobras são agrupadas em onze famílias: preço, ingredientes, tamanho e porção, horário, entrega e taxa, pagamento, promoções, adicionais, alergia, disponibilidade e personalização.

A leitura é direta. Se a família "tamanho e porção" está cheia, o problema não é o atendimento — é a descrição do cardápio. O cliente está perguntando porque a página não contou.

Três dessas famílias não se resolvem no item, e vale saber disso antes de reescrever tudo: horário, entrega e pagamento são configuração da loja. A família "entrega e taxa" costuma ser a maior de todas, e ela pede uma regra de taxa por bairro, não um texto melhor na pizza.

Um item tem quatro campos, e cada um tem um dono

No cadastro, um produto guarda quatro textos diferentes. Eles parecem redundantes e não são.

Nome é como o item aparece na lista e sai na comanda da cozinha. Descrição é o que o cliente lê embaixo do nome. Ingredientes é a lista crua, e é por ela que a IA confere quando alguém pergunta "tem alface?". Apelidos ninguém vê: é uma lista de como o cliente chama aquele item na vida real.

Os dois últimos são os que quase todo mundo deixa vazio. São também os que mais mudam o resultado.

Apelido resolve um problema chato. Você batizou o lanche de "X-Tudo Especial da Casa"; o cliente escreve "xtudo". Sem apelido cadastrado, a IA precisa adivinhar. Com apelido, ela reconhece. O mesmo vale para "coca" em vez de "Coca-Cola Lata 350ml", "meia calabresa", "marmita G".

O que escrever em cada campo

A regra da descrição do cardápio é simples: escreva a resposta que você daria no WhatsApp, e escreva uma vez só.

Repare no que a descrição do cardápio não tem: adjetivo. "Deliciosa", "irresistível" e "feita com carinho" não respondem pergunta nenhuma, e ocupam a linha que o cliente lê antes de decidir. Troque cada adjetivo por um número.

Item com variação demais é o caso difícil. Se a pizza tem quatro tamanhos e três bordas, não tente escrever isso em prosa: vire itens separados ou monte o cardápio digital com as opções, que é onde a escolha cabe. E se a pergunta que sobra é sobre bebida ou adicional, o caminho é o item extra oferecido na hora certa, não um parágrafo no meio da descrição.

Quantidade e porção: o que a lei já espera de você

Isso não é só boa prática. O artigo 31 do Código de Defesa do Consumidor exige que a oferta traga informação "correta, clara, precisa, ostensiva e em língua portuguesa" sobre características, qualidade, quantidade, composição e preço.

Um cardápio que anuncia "Pizza Grande — R$ 54,90" sem dizer quantas fatias ou quantas pessoas serve está fraco nos dois sentidos ao mesmo tempo: informa mal o consumidor e gera a pergunta que você vai responder no WhatsApp. Quantidade é o campo que mais some das descrições e o que mais volta em forma de mensagem.

Marmita tem gramatura. Pizza tem fatia. Porção tem quantas pessoas. Bebida tem mililitro. Escreva o número na descrição do cardápio e pare de digitá-lo no WhatsApp.

Alergia e glúten: diga o que você sabe, não o que você torce

A Lei 10.674/2003 obriga alimentos industrializados a informar "contém glúten" ou "não contém glúten", e a RDC nº 26/2015 da Anvisa lista os alimentos alergênicos que precisam ser declarados no rótulo, com as fórmulas "Alérgicos: Contém" e, quando há risco de contaminação cruzada, "Alérgicos: Pode conter".

Seja honesto sobre o alcance: essas normas falam de rótulo de alimento embalado, não da lasanha que sai do seu forno sob encomenda. Elas não obrigam o seu cardápio. Mas elas definem o padrão de informação que o cliente celíaco ou alérgico já espera encontrar — e definem também a linguagem certa.

O ponto prático é o "pode conter". Se a mesma bancada monta o sanduíche com pão comum e o sem glúten, você não pode prometer ausência. Escreva que pode haver contato. Prometer o que a cozinha não garante é o único erro aqui que machuca alguém de verdade.

O erro que a gente cometeu com o Xegg

Em 25 de agosto, no WhatsApp de verdade, um cliente perguntou:

o xegg tem alface?

A IA respondeu com a pergunta frequente que o lojista tinha cadastrado para aquele lanche: "Sim! Dá pra pedir Xegg sem algum ingrediente".

O Xegg não tem alface. E a resposta começava com "Sim!".

O que aconteceu foi isto: havia uma resposta genérica amarrada ao produto, e ela ganhou da conferência de ingrediente. O cliente entendeu que tinha alface. A correção que entrou depois é um corte fino: se o cliente cita um ingrediente e a resposta cadastrada não menciona aquele ingrediente em lugar nenhum, ela cede a vez. A resposta que o lojista escreveu especificamente para a pergunta continua ganhando — é a voz dele, e ela é melhor.

Mas o conserto só funciona se o campo de ingredientes estiver preenchido. Sem a lista crua, não há com o que conferir, e a IA volta a depender do que estiver escrito por perto. Campo vazio não é neutro: ele desliga uma verificação.

Como descobrir quais descrições faltam

Não reescreva o cardápio inteiro no domingo. Olhe primeiro onde dói.

1. Abra as perguntas sem resposta do último mês e veja qual família está maior.
2. Se a família é preço, tamanho, ingredientes ou personalização, o conserto é na descrição do cardápio.
3. Se é horário, entrega ou pagamento, o conserto é na configuração da loja — uma vez, para todos os itens.
4. Corrija os cinco itens mais pedidos primeiro. Eles concentram quase toda a conversa.
5. Volte em duas semanas e olhe de novo. A família que sumiu foi resolvida; a que cresceu é a próxima.

Sem painel nenhum dá para fazer a versão pobre disso: por um turno, anote num caderno cada pergunta que você responder. No fim da noite você vai ter a lista, e ela vai ser mais curta e mais repetitiva do que parece.

O que dá para fazer hoje

Pegue os cinco itens mais vendidos. Em cada um, escreva uma frase de descrição com tamanho e rendimento, preencha a lista de ingredientes e cadastre dois ou três apelidos. Leva vinte minutos e resolve a maior parte do que chega.

Uma descrição do cardápio bem escrita não é enfeite: é a resposta que você para de digitar. Se você quer ver como isso funciona com o atendimento e os pedidos no mesmo lugar, vale conhecer como o atendimento no WhatsApp se organiza de ponta a ponta antes de mexer em ferramenta.

Perguntas frequentes

Qual o tamanho ideal para a descrição de um item?

Uma ou duas frases. O suficiente para caber tamanho, rendimento e o diferencial. Descrição longa não é lida no celular, e o que sobra vira rolagem.

Preciso colocar foto em todos os itens?

Não. Foto ajuda no item que o cliente não conhece pelo nome e atrapalha quando a foto não corresponde ao que sai da cozinha. Item óbvio, como refrigerante em lata, não precisa.

O que escrever quando o item acaba no meio da noite?

Nada na descrição. Marque o item como indisponível — ele some da lista e para de ser oferecido. Apagar a descrição do cardápio para sinalizar falta é um jeito de perder o texto e ter que reescrever amanhã.